Como uma pandemia contribui para a mudança no comportamento do cliente

*Por Tomás Duarte*

A crise causada pela pandemia do novo coronavírus trouxe mudanças significativas para a sociedade, especialmente quando pensamos em tecnologia e na relação das empresas e clientes. Como a sociedade que conhecemos não tinha vivido algo parecido, foi preciso repensar as relações, e isso, claro, impactou no mundo dos negócios.

As empresas precisaram começar a pensar de maneira mais assertiva e definitiva na transformação digital na área de relacionamento com o cliente e a aumentar a qualidade de seus canais digitais. Afinal, hoje, vivemos a chamada customer centricity, época na qual o cliente precisa sempre ser o protagonista.

Em meios às discussões do uso de tecnologia no relacionamento com o cliente, o Brasil vive uma situação ainda mais complicada por conta da questão cultural. É comum que o consumidor inicie um chat com um robô e logo se irrite por não ter seu problema resolvido. Além disso, há um fator decisivo que contribui para o atraso do cliente à digitalização: o braisleiro prefere a interação humana. Somos calorosos em nossa essência, não tem jeito.

A grande notícia para as empresas é que se encontra solução para tudo neste mundo omnichannel. O atendimento não deve e não precisa ser feito totalmente de forma robótica. Para haver uma interação mais humana entre companhia e cliente, os avatares e a criação de persona costumam dar a sensação de um atendimento mais personalizado e customizado, o que o consumidor mais preza.

Uma pesquisa recente feita pela Cielo, mostra que, desde o começo da pandemia, o varejo total no Brasil apresentou uma queda de 29,2%. O setor de serviços foi o mais prejudicado, sendo que no segmento “Turismo e Transporte” a queda foi de 73,8% no período acumulado. Além do prejuízo financeiro, existe o desafio de lidar com o atendimento ao cliente neste cenário crítico. Deu para imaginar o tamanho do desafio das companhias áreas, por exemplo?

Para essas empresas pudessem melhorar sua relação com os clientes, não houve outra maneira que não fosse digitalizar os seus processos. E foi justamente através dessa transformação que essas companhias puderam melhorar seus NPS, avaliação fundamental para que se consiga medir o índice de satisfação de seus consumidores. Em recentes levantamentos, vimos que algumas empresas receberam feedbacks muito negativos de clientes, como o supermercados, que chegaram a receber uma média de 46,6 pontos. A avaliação vai de 0 a 100.

A favor das empresas, estão canais como o Whatsapp, SMS e o Facebook Messenger. Dito isso, diversos pontos precisam ser considerados, a começar por não ser invasivo demais. É mais do que preciso manter a cara da empresa, e principalmente, utilizar-se dos artifícios da inteligência analítica. Independente do percurso escolhido para o relacionamento com o consumidor, não se faz nada sem conhecer seu público a fundo. Em alguns casos, o cliente pode preferir receber uma ligação de voz robotizada do que uma mensagem de SMS.

Mesmo com diversas empresas atrasadas em seus processos de transformação digital, ainda é plenamente possível adiantar as medidas para resolver as deficiências e melhorar os canais, sempre com o objetivo de aprimorar e humanizar o seu relacionamento com o cliente. O Brasil já possui muitos plug-ins prontos, modernos e pré-formatados e soluções para os mais variados tipos de negócio e público. Não é necessário ir longe para configurar todos os canais digitais. O que não dá mais para admitir é que a empresa espere essa onda passar e permaneça no mesmo estágio de relacionamento com o cliente. A hora de ficar mais digital chegou faz tempo.

Sobre Tomás Duarte

Tomás Duarte co-fundador e CEO da Track, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais. Com sua atuação, a empresa já impactou mais de 160 milhões de consumidores e 1.500 marcas em 10 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Morou um ano no Vale do Silício, onde percebeu que as melhores empresas do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes e colocou como seu desafio trazer os melhores conceitos do mundo para a América Latina. Antes disso, foi CEO do Grupo Login Brasil, co-fundador da Gapps e da Associação Brasileira de Startups (ABStartups) e embaixador do programa internacional de startups do Massachusetts Institute of Technology (MIT) edição Portugal no Brasil. Considerado um dos maiores especialistas certificados em Net Promoter Score Customer (NPS) e Customer Experience Management da América Latina, reúne certificados por instituições como Disney Institute, NPS2 Satmetrix, Temkin Group – USA, University of Pennsylvania e University of Maryland. Tomás Duarte é também o criador do Portal Satisfação de Clientes, fundador da Universidade Track e idealizador do CX Summit, o maior evento sobre Experiência do Cliente do Brasil.