Coronavírus: Veja as recomendações do Procon-SP para empresas e cidadãos

Órgão estadual destaca que é dever das companhias agir com razoabilidade, sempre considerando o Código de Defesa do Consumidor.

A Fundação Procon-SP, vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado, seguindo a missão de garantir o equilíbrio nas relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da doença Covid-19, causada pelo novo coronavírus, trabalha para garantir que os clientes não sejam prejudicados.

O órgão estadual destaca que é dever das empresas agir com razoabilidade, sempre considerando que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico do cliente, que é a parte vulnerável da relação.

As suspensões, cancelamentos e prorrogações de viagens, eventos, aulas, cursos, serviços, entre outros, estão acontecendo de acordo com as orientações e diretrizes fornecidas pelas autoridades (Organização Mundial da Saúde, Ministério da Saúde e Governo do Estado de São Paulo).

Passagens aéreas

O Governo Federal adotou Medida Provisória nº 925, de 18 de março de 2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19. Fica definido que o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do contrato e mantida a assistência material.

Os consumidores que aceitarem crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado, ficarão isentos das penalidades contratuais. A diretriz vale para as passagens compradas até 31 de dezembro de 2020.

O Procon-SP já vinha conduzindo as negociações com as aéreas na linha adotada pela medida provisória e seguirá, desse modo, respaldado por esse ato normativo específico. A medida provisória também servirá de base para as negociações com os demais setores, obedecidas as respectivas peculiaridades.

Escolas, cursos e faculdades

As escolas regulares e faculdades seguem regras do órgão competente (Ministério da Educação) e estão obrigadas a ministrar todo o conteúdo pedagógico definido pela legislação. Assim, o conteúdo e as aulas devem ser repostos ou ministrados por outro meio (online, por exemplo), sem que haja perda de qualidade.

Cursos de línguas e outros cursos livres também devem repor o conteúdo mantendo a qualidade.

Shows, festas e eventos

A orientação para situações em que há aglomeração de pessoas, como shows, eventos, festas, congressos, entre outros, é para que sejam cancelados. Desse modo, a empresa pode oferecer a prorrogação do evento para uma data em que a situação já esteja normalizada. Caso essa não seja uma opção viável para o consumidor, ele pode pedir o reembolso dos valores.

Academias e outros cursos

As empresas podem suspender contratos por um prazo determinado e compensar o período quando a situação for normalizada, sem que seja imposto nenhum custo (multa, por exemplo).

Caso o consumidor não possa usufruir do serviço posteriormente, pode pedir o cancelamento do contrato. Apesar de nos contratos haver previsão de cláusula de cancelamento, por se tratar de situação excepcional, cliente e empresa devem compor acordo para cancelamento sem multas.

Assistência técnica, garantia e serviços

Em função do momento excepcional pelo qual estamos passando, o órgão estadual entende que alguns prazos ficam suspensos.

Acatando as orientações das autoridades, o consumidor não deve se deslocar para levar, por exemplo, o seu veículo para a concessionária autorizada para fazer a revisão prevista na garantia, ainda que esteja dentro do prazo estipulado originalmente. O serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, sem que o consumidor tenha prejuízo.

É recomendável fazer o contato por escrito com o fornecedor, deixando registrado o motivo pelo não comparecimento.

Pacote Premiere

No caso de contratação de pacotes Premiere (para assistir a campeonatos esportivos que foram cancelados), caso o consumidor não queira aguardar pela retomada dos eventos, é direito dele pedir o cancelamento do serviço e a devolução dos valores pagos.

Negociação entre as partes

É importante que o consumidor registre por escrito tudo o que for acordado com o fornecedor, guardando os e-mails e as informações e orientações fornecidas pela empresa.

No caso de cancelamento com devolução de valores, se o pagamento pelo contrato ainda estiver sendo feito, de forma parcelada, a empresa deve devolver o que já tiver sido pago e cancelar as parcelas ainda em aberto. Se a empresa afirmar que irá cobrar multa pelo cancelamento alegando que já teve gastos, por exemplo, o consumidor poderá pedir o detalhamento e comprovação desses gastos.

Caso haja alguma imposição ou cobrança que o consumidor entenda como abusiva ou indevida, ele pode procurar os canais de atendimento do Procon-SP para receber orientação e, se for o caso, registrar uma queixa.

O órgão estadual ressalta que, neste momento de crise, não é produtivo ter posturas radicais, mas sim buscar equilíbrio e harmonia. Tudo precisará ser negociado e acordado até que a normalidade volte.

“Trata-se de situação extraordinária de pandemia mundial que exige serenidade, bom senso, boa-fé e agilidade para atender o direito do consumidor sem os riscos de excessiva judicialização. É fundamental a solidariedade e a harmonia nas negociações.”, afirma Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP.

Preços abusivos

De acordo com o CDC, é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Dessa forma, se o consumidor se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo, poderá registrar reclamação junto ao Procon-SP.

A Diretoria de Fiscalização irá solicitar esclarecimento junto ao fornecedor que poderá responder a processo administrativo e até ser multado, caso a infração seja constatada.

Atendimento a distância

Aos consumidores que querem tirar dúvidas ou registrar queixas, o órgão estadual enfatiza a importância de priorizar o atendimento à distância. O Procon-SP disponibiliza canais de atendimentos não presenciais para intermediar conflitos e orientar os consumidores.

No aplicativo, que pode ser baixado nas plataformas Android ou iOS (Play Store ou App Store), o cidadão tem à disposição uma área específica para o registro de reclamações de problemas relacionados ao coronavírus.

No site, o internauta deve acessar o endereço www.procon.sp.gov.br e clicar no botão “Faça sua reclamação” para acessar a área de login e se cadastrar. O cliente receberá um e-mail de confirmação de cadastro e, acessando novamente, poderá fazer a reclamação no botão específico para o coronavírus.

Vale ressaltar que o telefone 151, para cidades de código DDD 11, é para orientações.

*Com informações do Portal do Governo de São Paulo