Artigo: Canais fora do ar

Por: Leonardo Oliverio

Nem sempre ativos, os canais de atendimento funcionam mais como um martírio do que como um meio para solução dos problemas do cidadão comum.

Os órgãos da gestão pública, sobretudo nas pequenas cidades do interior, carecem de meios para atender a população, que em pleno século XXI se vê com necessidade de se deslocar até os espaço de atendimento para que suas demandas sejam atendidas, mas sem antes ter que enfrentar filas intermináveis e serviços lentos.

As Obrigações

A lei obriga prefeituras e outros órgãos públicos a oferecerem ferramentas digitais para atendimento em todos os setores de atuação: saúde, educação, além dos setores administrativos mais básicos, que vão desde serviços de abertura de empresas até relacionados à cobrança do IPTU da sua casa. Entretanto, ao contrário da teoria, este atendimento está longe de ser funcional, sobretudo por conta de seu funcionamento muitas vezes precário e dos servidores, que apesar de possuírem – na sua grande maioria – boa vontade, não possuem o treinamento adequado. São exemplos disso sistemas de atendimento e ouvidoria, que possuem tempos de resposta tão absurdos quando as filas intermináveis a qual a população tem que enfrentar quando acessa o atendimento físico dos setores. Aliás, cabe ressaltar o esforço, muitas vezes heróico, daqueles servidores responsáveis pelo atendimento presencial, que apesar da fila interminável de todos os dias, cumprem seu papel dignamente, com alegria e com respeito ao cidadão.

Bons exemplos

Atualmente, os maiores exemplos de que o atendimento não precisa necessariamente ser físico são as fintechs, seguidas pelos bancos (que se viram na obrigação de seguir a onda tecnológica das primeiras citadas), que mostraram a verdadeira escala de serviço quando provaram que a visita física deixou de ser uma necessidade para ser uma opção. Hoje você abre conta, pede cartão, realiza depósito de cheques e recebe consultoria de investimentos usando um aplicativo no seu smartphone, com total segurança e controle.

O setor público possui iniciativas no sentido de tentar melhorar o atendimento à população, por meio da utilização da internet e de atendimento automatizado, que dispensam filas deslocamentos e que economizam o bem mais importante hoje em dia: o tempo. Um exemplo clássico é o processo de abertura e gestão de uma MEI – Micro Empreendedor Individual. Nascido numa era totalmente tecnológica, esta classificação empresarial é totalmente gerida pelo meio digital. Você abre a empresa, opera o negócio e – se for o caso – encerra a operação pela internet. O atendimento presencial ocorre apenas se for interesse do cidadão. Já uma empresa comum em São Paulo pode demorar até 20 dias.

Em 2018 foi Curitiba a eleita cidade mais inteligente e conectada do Brasil na edição do Ranking Connected Smart Cities, realizado pela Urban Systems em parceria com a Sator, desbancando São Paulo, que ficou com o 2º lugar. Uma cidade mais inteligente atrai investimentos e gera uma melhora significativa na qualidade de vida do seu cidadão.

Como – e onde – melhorar?

O gestor municipal deve ter em mente que uma cidade mais inteligente e conectada vai impactar em uma prestação de serviço mais limpa, rápida e sem burocracia. Os processos – quando você pede uma revisão do IPTU, por exemplo – podem ser tramitados de forma digital dentro dos diversos setores dos órgãos públicos, gerando uma rapidez maior e evitando gastos com impressão e armazenamento de documentos. Os serviços ao cidadão podem ser oferecidos de forma digital, por meio de plataforma de atendimento disponível na internet ou aplicativos para smartphone, de modo a evitar a necessidade de deslocamento até os locais de atendimento ao público. A marcação de consultas básicas podem ser disponibilizadas pela internet, que verifica seu endereço (ou sua localização) e oferece as opções mais próximas, já agendando um dia e horário adequado ao seu perfil.

Tudo isso deve pertencer a um planejamento macro, que determine uma ordem de prioridades e interesses de atendimento das demandas necessárias, que envolva gestor, servidor e população, tríade esta que tornará a prestação serviço público sucesso ou não. O Gestor agindo como o planejador e executor do processo, o Servidor recebendo todo o treinamento para entender as demandas e tratá-las da forma correta, e, por fim a População sendo informada da existência do serviço através de campanhas informativas e educativas, de modo que possa usá-lo.

Nenhum cidadão gosta de ter que enfrentar uma fila, com chuva ou sol, para agendar uma consulta ou fazer uma solicitação. Tudo isso poderia – e deveria – ser realizado de forma digital. Nem eu, nem você queremos mais ter que passar por isso, ok?